Son yıllarda filo kiralama sektöründe yaşanan hızlı gelişim ve değişim ile
birlikte müşteri potansiyeli ve beklentileri de artırmıştır. Bireyselden başlayarak
devasa firmalara kadar uzanan bu sektörde kişisel ya da kurumsal anlamda birçok
beklenti doğmuştur. Hizmet almak için maddi bedel ödeyen kişi ya da kurumlar, bu
maddiyatın karşılığını manevi olarak da hissetmek istemektedirler. Maddi olarak
harcamasının karşılığını alan müşteri, bu hizmetten manevi anlamda sağladığı
faydayı yetersiz buluyor ise bunu memnuniyetsizlik olarak dile getirebilmektedir.
Müşteri memnuniyeti kavramı hizmet esnasında oluşabilecek bir durum
olduğundan gerçekleşebilecekmemnuniyetsizliklere karşı iş gören tarafından
sergilenecek olan tutum, müşterilerin düşüncelerinin değişmesi açısından olmazsa
olmaz bir konudur. İş gören tarafından müşteriyle yüz yüze yapılacak olan
görüşmeler, müşterilerin şikâyetlerini dile getirebilmeleri esnasında yaşayacakları
kolaylıktan dolayı kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve bu durum iş görene
avantaj sağlar.
İşletmeler bu hususta potansiyel finans kaynağı olarak gördükleri müşterileri
karşısında en verimli hizmeti verebilmenin yanı sıra müşteri memnuniyetine de
büyük önem verirler. Müşterinin, işletmenin devamlılığı için olmazsa olmaz
olduğunu bilen iş görenler, bu hususta müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik
çalışmalar yaparak ortaya çıkacak sonuca göre çalışmalarını şekillendirirler.
Memnuniyetsizlikler ve yetersizlikler karşısında hizmet veren kurum ya da kuruluş
tarafından sergilenecek olan şikâyet yönetimi, müşterilerin işletmeyi tekrar tercih
etmeleri ve işletmenin imajının korunması açısından önemli bir husustur.
İikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin araştırıldığı bu
tezle ilgili yürütülen çalışmalarda birçok konuya çeşitli başlıklar altında
değinilmiştir.
Başlıca dört bölümden oluşmakta olan çalışmanın birinci bölümünde „Müşteri
ve Müşteri Şikâyetlerine İlişkin Temel Kavramlar‟; müşteri kavramı, müşteri
özellikleri ve türleri, müşteri değeri kavramı, müşteri memnuniyeti kavramı başlıkları
halinde yapılmıştır.
önemi, müşterilerin şikâyet kanalları, şikâyet yönetimi, müşteri memnuniyeti ve
şikâyet yönetimi ilişkisi başlıkları altında araştırılarak sunulmuştur. Üçüncü bölümde
ise filo araç kiralama sektörüne genel bir bakış yapılarak; işletmelerde dış kaynak
kullanımı, filo araç kiralama sektörü, filo araç kiralama sektörünün finansman
modeli olarak kullanımı ve yöntemleri, taraflar açısından filo araç kiralama sektörü,
filo araç kiralama sektörünün rekabet ve tüketici profili analizi, filo araç kiralama
sektörüne ait maliyet kalemleri, taşıt üreticileri, distribütörleri, bayileri ve bankaların
sektördeki konumu, Türkiye‟de ve dünyada araç kiralama sektörü ile filo araç
kiralamanın avantajları başlıkları altında ele alınmıştır.

Join This Conversation